Елена Амбарцумян, основатель салона Free Mamas, сделала ставку на качество услуг, сильную команду и единые стандарты работы команды, что позволяет удерживать максимальный рейтинг на протяжении многих лет. О том, как управлять бьюти-бизнесом как системой и готовить его к масштабированию, – в интервью нашему изданию.

– Елена, вы уже более шести лет руководите салоном красоты Free Mamas. Как возникла идея запустить собственный бизнес в сфере красоты?
– Я – многодетная мама, и для меня время всегда было самым ценным ресурсом. Хочется больше уделять его детям и при этом хорошо выглядеть, успевать заботиться о себе тоже. Меня очень раздражало, что за одной услугой нужно ехать в один салон, за другой – в другой: маникюр отдельно, стрижка и окрашивание отдельно, массаж отдельно. Порой на визиты в разные салоны уходил практически целый день.

Тогда я решила создать пространство, где можно получить полный спектр услуг из сферы красоты без потери времени, при этом не жертвуя качеством. Из этой идеи и родился Free Mamas – «Свободные мамы». Мне хотелось, чтобы женщины, особенно мамы, могли посвятить время себе, а о том, чтобы всё было качественно, удобно, чтобы здесь царила прекрасная атмосфера, чтобы можно было расслабиться, мы уже позаботились.

Мы долго подбирали помещение и в итоге выбрали прекрасную локацию в Крылатском, напротив Крылатского парка. Для наших гостей здесь удобно всё: бесплатная парковка, комфортный подъезд и спокойная атмосфера.

Следующей моей задачей было собрать сильную команду профессионалов. Я хотела, чтобы человек мог довериться нам в абсолютно любом аспекте ухода за собой: волосы, ногти, косметология, массаж – и быть уверенным в результате. Есть хорошая поговорка: костюм выглядит идеально только тогда, когда его не шьют по частям в разных ателье. Так и в индустрии красоты: когда все специалисты работают как одна команда и придерживаются единых стандартов качества, клиент получает совершенно другой уровень сервиса.

Сегодня многие наши постоянные гости, а также новые клиенты говорят, что Free Mamas – лучший салон красоты в Крылатском. Для меня это самая высокая оценка нашей работы. Уже более 6 лет наш салон сохраняет максимальный рейтинг 5,0 на Яндекс Картах, а совсем недавно мы получили награду «Особенно хорошее место».

– Название Free Mamas отражает философию бренда?
– Изначально – абсолютно. Но за эти годы мы выросли. Сегодня к нам приходят не только мамы, но и женщины и мужчины разных возрастов. Поэтому сейчас мы находимся на этапе ребрендинга. Мы меняемся вместе со своими клиентами. При этом самое главное остаётся неизменным: человек должен выйти от нас счастливее, увереннее в себе и с ощущением, что о нём действительно позаботились.

– Индустрия красоты сильно страдает из-за текучки кадров. Как вам удалось собирать сильную команду?
– Это одна из самых сложных задач в нашей сфере. Я давно поняла, что сильную команду нельзя собрать только высокой зарплатой. Люди остаются там, где их уважают, где есть развитие, честные правила и понятные перспективы.

При приёме на работу я всегда смотрю не только на профессиональные навыки. Для меня гораздо важнее, какой человек передо мной. Потому что научить новой технике намного проще, чем научить любить людей и искренне заботиться о клиентах.

– В бьюти-сфере высокая конкуренция. Чем ваш салон красоты отличается от других?
– Сегодня уже сложно удивить красивым интерьером или хорошим кофе. Люди возвращаются туда, где им спокойно, комфортно и где они уверены в результате.

Мы никогда не стремились быть самыми дешёвыми. Мы всегда делали ставку на качество, сервис и долгосрочные отношения с клиентами.

Для меня очень важно, чтобы человек уходил от нас с ощущением, что ему уделили внимание, услышали его и действительно позаботились о нём. Именно поэтому большинство наших гостей становятся постоянными.

– Вы давно в отрасли, с экспертной точки зрения, какие тренды в индустрии красоты будут актуальны в ближайшие годы?
– Я полагаю, люди всё больше будут выбирать не просто красоту, а здоровье. Будет расти спрос на персональный подход, безопасность процедур, современные аппаратные технологии и высокий уровень сервиса.

И ещё один важный тренд – цифровизация. Сегодня предприниматель должен принимать решения не интуитивно, а на основе цифр и аналитики.

– Вы упомянули о сервисной составляющей, что для вас означает высокий уровень сервиса?
– Для меня сервис начинается задолго до самой процедуры. Это первое сообщение клиента, разговор с администратором, атмосфера, чистота, внимание к деталям, уважение ко времени человека.

Именно из таких мелочей складывается доверие. А доверие сегодня – самая большая ценность любого бизнеса.

– Сегодня цифровизация проникает во все сферы жизни. Используете ли вы цифровые технологии в управлении?
– Да, без этого невозможно представить современный бизнес. У нас автоматизирована запись клиентов, мы анализируем показатели, эффективность рекламы, загрузку мастеров и многие внутренние процессы.

Кроме этого, я активно использую искусственный интеллект. Он помогает анализировать информацию, создавать контент, искать новые идеи и значительно экономит время.

– Сейчас непростая экономическая ситуация. Как вам удаётся оставаться устойчивыми к вызовам?
– Я считаю, что предприниматель обязан знать свои цифры.
Каждый день понимать, сколько зарабатывает бизнес, какие услуги наиболее эффективны, где можно оптимизировать расходы.

Но при этом я никогда не экономлю на качестве – именно качество позволяет сохранить доверие клиентов даже в непростые времена.

– Если говорить о продвижении, какие маркетинговые инструменты сегодня работают лучше всего?
– Сегодня люди покупают не рекламу, а доверие. Можно потратить большой бюджет на продвижение, но если человек не получил хороший сервис, он не вернётся.
Поэтому лучший маркетинг – это довольные клиенты, сарафанное радио, рекомендации, отзывы, сильная репутация и личный бренд владельца бизнеса. Людям важно понимать, кто стоит за компанией.

– Многие считают, что предпринимательство и большая семья плохо сочетаются. Как вам удаётся совмещать бизнес и материнство?
– Наверное, идеального баланса не существует.

За эти годы в моей жизни было многое: развод, воспитание трёх детей. У одного моего сына – аутизм, а это требует много внимания, сил и времени.

Но именно семья научила меня ответственности, дисциплине и умению принимать решения. Когда ты понимаешь, что от тебя зависят дети, сотрудники и бизнес, начинаешь совсем по-другому относиться ко времени и к своим обязательствам.

Конечно, бывают сложные дни, но я никогда не искала оправданий, я просто шла вперёд.
Наверное, именно поэтому я так люблю предпринимательство. Оно постоянно заставляет тебя расти, становиться сильнее и искать решения там, где, кажется, их нет.

Я очень вовлечена в свой бизнес и знаю всё, что в нём происходит. Но при этом для меня всегда было важно оставаться мамой. Я не считаю, что нужно выбирать между семьёй и любимым делом. Верю, что можно построить успешный бизнес и при этом сохранить свои ценности.

– Насколько сегодня вы вовлечены в ежедневную операционную работу?
– Я знаю всё, что происходит внутри компании, потому что считаю, что руководитель должен понимать каждый процесс. Однако сегодня моя задача – уже не выполнять всю операционную работу самостоятельно, а строить систему, развивать команду и заниматься стратегией.
Настоящий предприниматель должен создавать бизнес, который умеет работать и развиваться.

– Каким вы видите будущее компании?
– Честно говоря, для меня всё только начинается.

За эти годы мы построили сильный бизнес с отличной репутацией, постоянными клиентами и командой, которой я очень горжусь, но останавливаться на этом я не собираюсь.
Сейчас мы находимся в процессе ребрендинга: обновляем концепцию, расширяем направления работы и готовимся к следующему этапу развития.

Моя цель – масштабировать этот проект и открыть сеть современных салонов красоты с едиными высокими стандартами сервиса, качества и заботы о клиентах.

Мне всегда было интересно создавать что-то новое. Я люблю начинать с нуля, строить системы, развивать идеи и превращать их в успешный бизнес.

Я уверена, что самое интересное ещё впереди.